令人折服的 Slack 产品细节

大至品牌，小至文案，Slack 的很多产品设计都让我屡屡折服。这么说，不是因为它是目前全球最火的产品之一，而是因为我所在的团队每天都用它来沟通协作，感受不可谓不深切。以下会从 Slack 的付费提醒策略、公平收费策略、 Emoji、种族肤色和产品文案五个方面的细节来说明。

付费提醒策略

在此之前，得先简单介绍 Slack 的收费机制：SaaS，面向团队客户按人数和时间（月 / 年）采用阶梯式增值服务。想要免费使用，可以，但在团队沟通消息数量、可接入第三方应用数量、搜索沟通内容等等功能上都会被限制。这不难理解，就像我们用新浪微博，免费，但不开通会员无法使用一些高级权限。

Slack 的价格策略

可想而知，随着团队内沟通的信息越来越多，我们很自然就达到了免费计划的权益上限。对 Slack 而言，提醒我们升级（给钱）就在情理之中。下面列举了他们在 App 内的提醒细节：

Slackbot 提醒

又是 Slackbot 提醒

搜索消息时，搜索结果中插入了一条「可能要到更早的消息中才能搜索到，快升级吧」的提醒：

当发送一条图片或文件消息时，则会收到「存储空间不足」的提醒：

Your file was uploaded — it’s safe and sound in Slack. Unfortunately your workspace doesn’t have any storage space left. To get more space, you can upgrade to a paid account or delete some of your older files.

除此之外，我猜老板也会收到 Slack  提醒付费升级的温馨邮件吧。

以上，可以理解为 Slack 如何千方百计提醒我们升级。站在产品的角度，有两点值得借鉴：

• 这些提醒影响着所有团队成员，所以，都离不开 Slack 的大家实在忍不住了，就会时不时提醒老板：「该给钱啦！」由下至上的压力促成升级。

• 提醒时机合理，只会在接近权益上限时才出现，而不是像某些产品一样，时时刻刻打着一个横幅广告叫人快给钱。

据说 Slack  的升级转化率高达 30%。不能全部归功于这些提醒细节的设计，但它们也相当不可小觑。

公平收费政策

通常，按月订阅某种软件服务，给了一个月的钱，服务方才不管你一个月里究竟只用了一天还是 30 天呢。就像我在 去年 10 月份时订了 Framer 这个交互设计软件，因为太忙，只打开过一两次，却照样被收 15 刀。从客户身上赚钱当然是好事，但这种情况，对客户而言实则不公。对此，深谙客户体验的团队协作应用 Slack 就推出了《公平收费政策》。简单来说，如果你的某位团队成员在 Slack 上变得不活跃了，Slack 就会自动按活跃日期比例来收取这位成员的费用。

可以想象，如果账单上写着「你的同事韩梅梅半个月没用 Slack，所以我们就只收了她半个月的费用」，你会多么欣赏 Slack 的与众不同和用心良苦。事实上，确实有客户遇此状况后，特地发文大赞 Slack：「Is this the best customer experience (ever)?」

某位客户收到的公平收费提醒

你看，体验与口碑双收。去年 Apple 收购 Workflow 后，因为把 Workflow 免费化了，所以给收购前一小段时间购买了 Workflow 的用户退款。这事儿同样让那些用户们既惊喜又赞赏。

那么，Slack 如何判断一位用户不活跃？一位用户在收费周期（也就是一个月）内超过 14 天没使用 Slack（比如度假去了），或者被管理员停用了账号（比如被炒掉了），就会被判定为不活跃。另外，如果你在收费周期的最后一个星期添加了一位新成员进入 Slack，那么这位新成员的收费则按一个星期来收费。

公平收费政策给我的启发是，我们总会理所当然地想「客户掏钱，我们服务」，却不见得会更进一步去想「客户只为享受多少服务而掏钱」。为这套公平体系当然要付出更多的设计开发成本，但不都值得吗？

Emoji

Slack 给人轻松且个性十足的印象，少不了强大的 Emoji 文化的功劳。据 Slack 团队介绍，之所以会增加那么多 Emoji 功能，是因为有些沟通内容，用一个 Emoji 来表达更高效。例如当你同意或赞同时，输入 「➕」 比输入「十分赞同啊」来得快），蕴意更丰富，还能增加趣味性。确实如此。

从一开始接触 Slack，就不难在各个细节中发现 Emoji 的存在。

就像我们现在在微信中聊天一样，在 Slack 中对话同样不可能全然文字，所以，Slack 支持 Emoji 快捷输入方式——在输入框内输入英文冒号和 Emoji 名称就能调出 Emoji 库。

当然，这种方式在英文环境显得自然流畅，不会中断打字的流程，但在中文环境下就比较尴尬了，一来要打出英文冒号，二来还得记住 Emoji 叫啥。

除了作为正常回复内容外，最让我喜欢的莫过于 Emoji Reaction（大概意思是「表情回应」）这个功能。为什么？

• 可用于表态。例如在黄埔犬校里有个规定，当你觉得某位成员的提问太水时，可以添加 🙃。
  
  

又例如，当需要大家投票表决时，可以将 Emoji 作为选项。

• 可作为「不打扰的回复」。当一个对话实际上已经结束，没有必要再回复，但出于礼貌还是要回复些什么的时候，你可以用 Emoji 作为轻度回应。这种回应，不会以消息形式打扰到对方。

• 可作为 Tag。就像可以在 Mac 的 Finder 里给文件标上不同颜色的 Tag 一样，你一样可以在回复内容前面添加不同的 Emoji 作为你内容的一个 Tag，例如当内容较为紧急时，加上一个感叹号❗️。或者，在完成某项事项时加上 ✅。

说 Slack 有着强大的 Emoji 文化，还可以从这些方面管中窥豹：

• Slack 支持用户自创 Emoji

• Slack 开放了 Emoji 相关的 API

• 有专门的第三方 Slack Emoji 库存在

对了，在设置中，你还可以选择 Emoji 的风格呢！

种族肤色

既然要用 Emoji，就难免要面对种族肤色的问题，尤其作为一家 DAU 高达六百万的美国公司。

在一些细节中，不难瞥见 Slack 格外注重自己在种族肤色多样化的态度。例如在设置中，Slack 并不会清一色使用某一种肤色，而是以多种肤色一齐展示。

当你要使用 Emoji 时，你可以更改默认肤色。

甚至，还存在一个会变色的竖起大拇指的 Emoji。

在「加入我们」页面中，Emoji 和插画人物的肤色也是多样化的。

2015 年，Slack 的一位设计师在设计一个广告图片时，把图片中的手设计成了棕色的而不是常见的白色，结果大受褒奖。但这个看似只是肤色差异的背后，却让这位设计师挣扎了好一番。

产品文案

因为较常阅读国外资讯的缘故，所以我知道， 2017 年有关用户体验写作（UX Writing）或微文案（MicroCopy）的话题比往年多了许多。事实上，像微软、Google、Dropbox、MailChimp 等等公司都有 UX Writer 这样的专职。Slack 在这方面也是佼佼者。

1. 更新日志。对于改进了说明，修复了什么，Slack 不会毫无气力地说「修复了一些 Bug」，而是生龙活虎般展开说明究竟做了什么，一点都不含糊。

2. 虽然 Slack 善用 Emoji，但是他们也懂得不要用 Emoji 来替代文案。

3. 在注册 Slack 账号第一步中，文案中的「very occaional」 让人很放心接收它的邮件。

4. 作为一个小助手，Slackbot 的反馈不可谓不风趣。

但凡有自己风格写作指南的公司都是较有追求的。Slack 也不例外。感兴趣的话，你可以浏览他们的《Voice and Tone》。他们也还有一篇博文专门讲解如何在团队人员扩张的情况下保持 Twitter 账号（他们的重要客服渠道）文案调性一致。

亲近、风趣、人性化，是我对 Slack 产品文案的整体感觉，其中人性化最让人钦佩。怎么做到的？用他们的话来说，像人跟人对话那样来写文案呗。

The voice of the company sounds like us. And so it should—we’re talking, human to human.

迷思

细节往往是带来口碑的关键之处。看到 Slack 那么多的魔鬼细节，内心多少钦羡，畅想着以后我的产品也该如此。可是啊，要打磨细节，必不可免要花费更多的时间精力，在产品初期更看重快速迭代快速学习的阶段却未必耗得起。尽力而为，适可而止。

注：文中部分图片选自 Medium 或 Slack 官网。